Kufanya kazi na watu inahitaji uvumilivu mkubwa na uvumilivu. Wateja ni tofauti: mtu huja na tabasamu na baa ya chokoleti kama zawadi, wakati mtu huwa haridhiki na kila kitu kinachotokea. Kazi ya mfanyakazi ni kutafuta njia kwa kila mtu.
Itikadi ya huduma
Hakuna wateja wadhuru. Utawala wa dhahabu wa mameneja wa ofisi, wasaidizi wa mauzo na wafanyikazi wengine wa huduma ni kwamba mteja ni mnunuzi anayeweza, kwa hivyo yeye yuko sahihi kila wakati. Mteja mwenye hasira, kwa wastani, anashiriki maoni yake na marafiki 10-12, wakati mteja anayeridhika anashiriki tu maoni yake na 3-4. Kufikia kiwango cha huduma ambayo haileti mfadhaiko na mizozo kwa mteja inamaanisha kuongeza idadi ya wateja, na, kwa hivyo, faida.
Kutunza ubora wa huduma ni kipaumbele kwa biashara yoyote inayouza bidhaa na huduma kwa idadi ya watu. Kuna vigezo 5 vya huduma bora:
- taaluma ya wafanyikazi (uwezo wa kujibu swali lolote kwa ujasiri wao, adabu, heshima kwa mteja, n.k.)
- hatari ndogo kwa mteja (utekelezaji kamili wa majukumu yote na kampuni, kuegemea kwa biashara, n.k.)
- avant-garde (hamu ya kufuata wakati, matumizi ya teknolojia mpya, n.k.)
- tofauti (onyesho la kampuni)
- uwiano wa bei na ubora wa bidhaa / huduma
Ukosefu wa muda, habari, uvumilivu, njia za kazi au watu hawawezi kuwa kisingizio cha kupunguza kiwango cha taaluma. Makosa mengi ya wafanyikazi yanaondolewa kabisa.
Adabu ya biashara wakati wa kushughulika na wateja
Ili kudumisha picha ya ushirika na kitambulisho cha kampuni, wafanyikazi ambao wanawasiliana moja kwa moja na wateja wanapaswa kufuata mapendekezo haya:
Vaa nguo safi na nadhifu za rangi nyembamba, iliyoundwa kwa mtindo mkali wa biashara (kwa kweli, sare maalum). Babies na manukato pia haipaswi kuwa nyingi.
Kuwa, mbele ya mteja, sahani ya meza au beji iliyo na jina la kampuni, jina kamili la mfanyakazi na jina la msimamo).
Epuka bidhaa za matangazo mahali pa kazi ambazo zina jina la kampuni zinazoshindana.
Kula chakula mahali pa kazi na kutafuna gum mdomoni hairuhusiwi kabisa (ni nani anafurahi kumtazama mtu anayetafuna wakati wa mazungumzo ya kazi?).
Wakati wa masaa ya biashara, badilisha hali ya kibinafsi ya simu ya rununu kwenda kwenye hali ya kimya / utulivu / mtetemo na epuka mazungumzo marefu ya kibinafsi
Tabasamu la heshima ni silaha baridi katika vita dhidi ya haiba mbaya. Sababu za kuwasha mteja zinaweza kuwa tofauti sana: kusubiri kwa muda mrefu kwenye foleni, shida za kibinafsi, n.k. Mfanyakazi hana haki ya kupiga kelele au kukasirika kwa kujibu. Hali hiyo inazidishwa na ukweli kwamba mawasiliano mara nyingi hufanyika kwa urefu wa mkono (na zile zinazoitwa maeneo mazuri ni tofauti kwa watu wote: inafurahisha kwa mtu kuzungumza kwa umbali wa cm 45 kutoka kwa mtu, lakini kwa mtu ni haikubaliki). Ili kudumisha amani ya akili, wanasaikolojia wanashauri kutumia njia ya "dirisha lililofungwa": fikiria kuwa kuna kizigeu cha glasi kati yako na mteja. Vuta pumzi polepole - toa pumzi na andaa kifungu kilichokaririwa: "Je! Ninaweza kukusaidia na kitu?".
Misemo kama: "Ninaelewa ghadhabu yako, wacha tujue sababu za shida na tuchunguze chaguzi za kuitatua," alisema kwa sauti ya utulivu, itasaidia kutuliza hasira ya mteja asiyeridhika.
Wakati wa mazungumzo ya simu na wateja, mfanyakazi analazimika kujibu simu inayoingia kwa wakati, kabla ya ishara ya tatu. Sauti ya maandishi katika mazungumzo ya simu haifai.
Kwa ujumla, mazungumzo kwenye simu na mteja hayapaswi kuchukua zaidi ya dakika 10-15 na uzingatie hatua 4:
1. Salamu (mwajiriwa lazima ajitambulishe, ataje kitengo cha muundo na kusema hello)
2. Ufafanuzi wa malalamiko au swali la mteja (sikiliza kwa uangalifu swali / ombi / malalamiko, uliza mwishowe ukifafanua maswali kufafanua hali - anwani, jina la mteja, n.k.)
3. Kuangalia uelewa sahihi wa suala hilo na mfanyakazi, akijulisha juu ya suluhisho linalowezekana ("Kwa hivyo, unataka … je! Nimekuelewa kwa usahihi?", "Ombi litaelekezwa kwa … ndani … ", nk)
4. Mwisho wa mazungumzo (misemo kama "Asante kwa kutuchagua, uwe na siku njema, kwaheri!")
Ikiwa kiini cha suala sio cha uwezo wa mfanyakazi, inashauriwa kumjulisha mteja juu ya hii na kupeleka simu kwa mtaalam anayefaa. Ikiwa usambazaji hauwezekani, mfanyakazi lazima aandike jina kamili la mteja, swali la riba, nambari za simu (au anwani ya barua-pepe) ambapo mteja anaweza kuwasiliana, na kuhamisha data yote kwa huduma inayofaa. Jibu lazima liwasilishwe kwa mteja kwa fomu ya kina kabla ya siku 3 baada ya simu. Mteja lazima ajulishwe juu ya kucheleweshwa kusuluhisha suala hilo.
Wakati mwingine unakutana na wateja ambao wanapenda kuongea. Na sio tu juu ya furaha na shida zao, lakini pia juu ya maisha ya kibinafsi ya jirani kwenye ngazi, hali nchini, nk. Inashauriwa kukandamiza kwa heshima mazungumzo kama haya na misemo kama: "Wewe ni mtu anayependa sana mazungumzo, lakini kwa bahati mbaya nina wakati mdogo. Je! Nimejibu maswali yako yote? Je! Ni huduma gani za kampuni unazovutiwa nazo bado?"
Uadilifu na weledi uko juu ya yote, lakini usisahau juu ya usalama wako mwenyewe. Ikiwa kwa njia fulani vitendo vya mteja vimehamia katika hatua ambayo inasababisha uharibifu wa mali ya biashara, na pia inatishia maisha na afya ya mfanyakazi, ni muhimu kusahau juu ya adabu na kupiga simu kwa usalama / polisi.
